Niveau

Formation initiale

Public concerné

Toute personne en contact avec la clientèle.

Objectifs

• Comprendre les mécanismes de déclenchement d’un conflit.
• Savoir prévenir la survenance d’un conflit.
• Savoir gérer et désamorcer une situation conflictuelle.

Contenu

Théorie

• Définition du conflit
• La compréhension du phénomène
• Les aspects réglementaires et juridiques
• Les principes de prévention
• Prise en compte du facteur humain
• Savoir analyser le passager
• Désamorcer les situations conflictuelles
• Savoir communiquer
• Les attitudes et les gestes à adopter
• Les distances de sécurité
• La gestion du stress
• Les conduites à tenir en cas de conflit

Pratique

Jeux de rôle / Mises en situation filmées et étudiées.